ATTO CAMERA

INTERROGAZIONE A RISPOSTA IN COMMISSIONE 5/01185

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Dati di presentazione dell'atto
Legislatura: 17
Seduta di annuncio: 94 del 10/10/2013
Firmatari
Primo firmatario: TACCONI ALESSIO
Gruppo: MOVIMENTO 5 STELLE
Data firma: 10/10/2013


Commissione assegnataria
Commissione: III COMMISSIONE (AFFARI ESTERI E COMUNITARI)
Destinatari
Ministero destinatario:
  • MINISTERO DEGLI AFFARI ESTERI
Attuale delegato a rispondere: MINISTERO DEGLI AFFARI ESTERI delegato in data 10/10/2013
Stato iter:
15/10/2015
Partecipanti allo svolgimento/discussione
RISPOSTA GOVERNO 15/10/2015
Resoconto DELLA VEDOVA BENEDETTO SOTTOSEGRETARIO DI STATO - (AFFARI ESTERI E COOPERAZIONE)
 
REPLICA 15/10/2015
Resoconto TACCONI ALESSIO PARTITO DEMOCRATICO
Fasi iter:

MODIFICATO PER COMMISSIONE ASSEGNATARIA IL 10/10/2013

DISCUSSIONE IL 15/10/2015

SVOLTO IL 15/10/2015

CONCLUSO IL 15/10/2015

Atto Camera

Interrogazione a risposta in commissione 5-01185
presentato da
TACCONI Alessio
testo di
Giovedì 10 ottobre 2013, seduta n. 94

   TACCONI. — Al Ministro degli affari esteri . — Per sapere – premesso che:
   l'interrogante ha ricevuto segnalazioni che presso il consolato generale di Barcellona da circa 2 anni l'unico numero messo a disposizione degli utenti per contattare il Consolato (n. 807505883) è a pagamento ad un costo di 1,27 euro al minuto;
   si ipotizza che a tale numero non risponde il personale del consolato bensì quello di un call center i cui servizi sono naturalmente a pagamento;
   si tratterebbe di un caso tipico di «esternalizzazione» dei servizi che si traducono in un progressivo smantellamento delle strutture consolari, con evidenti ricadute negative sull'utenza, che si vede costretta, tra l'altro, a sottostare ad un inutile balzello per servizi sempre più carenti;
   non si conosce se e quali procedure di gara siano state esperite per l'affidamento esterno di tali servizi, qual è il potenziale margine di guadagno che ne deriverebbe all'affidatario e se analoghe procedure siano state messe in atto presso altre sedi diplomatico-consolari –:
   se il Ministro possa confermare quanto sopra ipotizzato e cosa intenda fare per agevolare un gratuito flusso di informazioni fra il consolato generale di Barcellona e gli utenti residenti in quella circoscrizione anche attraverso un eventuale potenziamento delle strutture di quell'ufficio. (5-01185)

Atto Camera

Risposta scritta pubblicata Giovedì 15 ottobre 2015
nell'allegato al bollettino in Commissione III (Affari esteri)
5-01185

  Il Servizio comune di contact centre è in funzione dall'inizio del 2010 presso il Consolato Generale a Barcellona e l'Ambasciata a Madrid e si affianca agli altri mezzi di comunicazione a disposizione dell'utenza (telefono, siti web istituzionali, e-mail).
  Si tratta dunque di un sistema supplementare, istituito per avvicinarsi sempre di più alle esigenze dell'utenza nel quadro della razionalizzazione delle risorse disponibili prevista dalla spending review.
  In questo quadro, con il contact center si è inteso offrire un servizio qualitativamente adeguato e che dia a tutti la possibilità di ottenere informazioni sui servizi consolari. Nel contempo, si è mirato a ridurre l'intervento diretto dell'Ufficio nello svolgimento delle operazioni più semplici, come l'inoltro di formulari o l'invio di e-mail informative. Il call center, infatti, fornisce solo informazioni generali e non entra nei dettagli delle singole pratiche né può intervenire nei casi di emergenza ed assistenza consolare. Il servizio è a pagamento e di questo l'utente viene informato prima che scatti il costo della chiamata. Rimane ad ogni modo uno strumento complementare all'utilizzo dei siti web della struttura diplomatico-consolare, ove le informazioni sono disponibili gratuitamente e ove possono essere presi gli appuntamenti per i diversi servizi. Sistemi analoghi sono adottati da vari Uffici pubblici italiani, con piena soddisfazione dell'utenza, che non ha più bisogno di recarsi allo sportello per richiedere le informazioni più basilari.
  Per quanto riguarda le procedure contrattuali, sono state operate sin dal suo avvio accurate ricerche di mercato per individuare l'operatore più affidabile in grado di offrire un servizio adeguato a costi contenuti. I relativi contratti sono stati attentamente vagliati per assicurare un servizio complementare di alto livello all'utente e per far sì che il personale addetto fosse adeguatamente preparato per rispondere in tempi rapidi alle più disparate richieste dell'utenza. Il servizio si remunera esclusivamente attraverso il costo delle telefonate e nessun onere finanziario è previsto a carico delle Sedi, né queste ultime incamerano alcun provento da tale servizio. Alla fine del 2013 l'Ambasciata a Madrid ha inoltre avviato un riesame del contratto firmato nel 2009 per ottenere una diminuzione dei costi del servizio per l'utenza, valutando al contempo le proposte di altri operatori del settore. Al termine di questa operazione, si è ritenuto di proseguire il rapporto con l'attuale società affidataria, in considerazione della qualità del servizio offerto, negoziando nuove tariffe più vantaggiose per l'utenza (30 centesimi in meno sulle chiamate da telefono fisso e da cellulare), entrate in vigore nella primavera del 2014.
  Complementare al servizio di contact center è il sistema di locuzione automatica con il prefisso 902 sui servizi consolari in Spagna. Esso fornisce informazioni preregistrate al costo di una telefonata locale a chi ha bisogno di informazioni semplici, come gli orari di apertura al pubblico, il costo dei servizi e via dicendo. Resta naturalmente agli utenti la facoltà di rivolgersi alle strutture consolari per telefono, posta, per fax o per email. Il monitoraggio delle Sedi, in particolare, sulle email permette una risposta a tutti i casi di ordinaria amministrazione nel giro di 48 ore circa.
  In ogni caso, la principale via di comunicazione gratuita rimane sempre quella dello «sportello virtuale», ovvero dei siti web delle nostre Sedi in Spagna. Lì si possono reperire informazioni aggiornate su tutti i servizi consolari e le relative procedure, come anche i formulari da scaricare, stampare e poi inviare per posta ordinaria insieme alla documentazione necessaria ovvero, in alcuni casi, per email (vedi ad esempio le richieste di iscrizione all'AIRE o di variazione dell'indirizzo di residenza).
  A tal proposito, per migliorare ulteriormente la comunicazione con la collettività, è stato avviato negli ultimi mesi, una revisione di tutti i formulari. Ora sono reperibili sul web, sia in italiano che in spagnolo, e sono corredati da dettagliate indicazioni pratiche e da sezioni di domande e risposte predisposte con linguaggio accessibile.
  I risultati già ci sono. È stata infatti registrata una sensibile diminuzione dei tempi di attesa nell'erogazione dei servizi richiesti.

Classificazione EUROVOC:
SIGLA O DENOMINAZIONE:

BARCELLONA

EUROVOC :

consolato