L'interrogazione dell'On.le Rostellato verte sul funzionamento dei servizi di consulenza del Contact Center Multicanale INPS-INAIL.
  Ricordo, preliminarmente, che il Call Center integrato INPS-INAIL è stato implementato al fine di garantire un canale di gestione della relazione con l'utenza che contemperasse la duplice esigenza di massima fruibilità e tempestività delle informazioni richieste, nonché di alleggerimento operativo per le unità territoriali.
  Occorre ricordare, infatti, il processo di telematizzazione delle richieste di prestazione o di servizio, introdotto dall'articolo 38, comma 5, del decreto-legge 31 maggio 2010, n. 78, convertito dalla legge 30 luglio 2010, n. 122, e la sensibile riduzione di organico imposta ai due Istituti a seguito dell'introduzione di disposizioni di legge finalizzate al contenimento dei costi del personale pubblico.
  In tale contesto, l'INPS e l'INAIL hanno previsto, in tutto il territorio, un modello organizzativo in cui le telefonate indirizzate ai numeri telefonici dei centralini di tutte le strutture, ad eccezione delle Sedi regionali, sono canalizzate e gestite dal Contact Center Multicanale.
  Al Contact Center Multicanale è demandato il solo compito di informazione generica di primo livello; infatti, qualora necessitino ulteriori approfondimenti, di carattere normativo o consulenziale, ovvero strumenti procedurali a disposizione esclusivamente delle sedi, l'operatore del Contact Center deve interessare la struttura territoriale competente ovvero prenotare un appuntamento con un funzionario di sede esperto della problematica oggetto della richiesta formulata dall'utente.
  Per l'utenza «business» (ad es. aziende e lavoratori autonomi), nonché i loro intermediari, il Contact Center fornisce informazioni di carattere generale, indirizza l'utenza nel corretto utilizzo dei servizi telematici disponibili sui siti internet degli Enti (ad esempio verso il cosiddetto «cassetto previdenziale») e, se necessario, prenota un appuntamento presso la rispettiva struttura territoriale.
  Voglio precisare, inoltre, che entrambi gli Istituti curano la formazione ed il continuo aggiornamento delle competenze del personale del Contact Center e verificano costantemente la qualità del servizio erogato.
  Con riferimento all'INPS, i volumi gestiti dal Contact Center nell'anno 2012 sono stati circa 21 milioni i contatti gestiti dai 2.246 operatori, 566.465 i quesiti inoltrati alle sedi, 3.098 i pagamenti effettuati per un valore complessivo di 707.077 euro.
  Il costo del contratto base per l'anno 2012 è stato di poco inferiore a 27 milioni di euro, per un costo unitario di contatto pari a 2,4 euro.
  Per quanto riguarda l'INAIL, il Call Center Multicanale ha gestito nel periodo giugno 2012-giugno 2013 n. 626.411 contatti (telefono e mail) di cui il 97,10 per cento è stato chiuso direttamente, richiedendo solo nel residuo 2,9 per cento (18.150 casi pari a circa 90 casi/anno per sede) la necessità del passaggio alla sede per la natura del quesito che richiedeva una maggiore professionalità, ovvero la dotazione di procedure non appannaggio degli operatori del Contact Center.
  Le campagne di Customer Satisfaction ed in particolare di «controllo qualità» – che vengono svolte nell'ambito del contratto di appalto con tecniche collaudate, che vanno dalla survey «a freddo» (questionari somministrati a campioni di utenti che hanno fruito del servizio), alla survey «a caldo» (giudizio espresso subito dopo il servizio), dall'ascolto in doppia cuffia (con funzionari degli Enti), alla registrazione delle chiamate con riascolto ed analisi, dall'analisi campionata dei casi «risposti», all'analisi dei casi passati al back office degli Istituti –, mettono in evidenza un servizio che, pur con margini di ulteriore miglioramento, sempre ovviamente possibili, risulta adeguato alle esigenze degli utenti.
  Faccio inoltre presente che i motivi giustificativi della avvenuta «esternalizzazione» corrispondono all'opportunità di dotarsi di uno strumento di estrema flessibilità operativa, quale il Call Center, in grado di adattare costantemente il numero delle risorse (gli operatori) alle esigenze e, quindi, al flusso di richieste dell'utenza, nonché alla necessità di impegnare il personale interno esclusivamente nello svolgimento di attività core, che, come noto, richiedono competenze specialistiche.
  Mi preme, da ultimo, confutare quanto affermato nell'interrogazione in merito alla circostanza che l'unico canale comunicativo con l'INPS sarebbe rappresentato dal Contact Center Multicanale.
  L'Istituto, allo scopo di assicurare un maggiore presidio dei canali di comunicazione e un rafforzamento delle funzioni di assistenza al cittadino e alle aziende, soprattutto in fase di consulenza e di supporto agli strumenti informatici che rendono fruibili i servizi, ha, inoltre, previsto un orario di apertura al pubblico della sportelleria delle Agenzie complesse ed interne fissato in un numero minimo di 28 ore settimanali e delle Agenzie territoriali, in ragione della minore disponibilità di risorse, particolarmente significativa in alcuni periodi dell'anno, in un numero minimo di 20.
  In conseguenza del progressivo passaggio all'esclusività della modalità telematica per la presentazione di tutte le istanze di servizio, inoltre, l'INPS ha anche previsto l'implementazione dell'area di front office con un numero adeguato di postazioni informatiche self service.
  Presso tali postazioni, gli utenti in possesso di PIN possono direttamente procedere alla presentazione on line delle domande di servizio o effettuare tutte quelle interazioni con gli archivi informatici dell'Istituto alle quali risultano abilitati, in un contesto di affidabilità e sicurezza non soltanto tecnologica.
  Considerata la delicata situazione socio-economica che sta attraversando il Paese e proseguendo nella politica, già in atto da tempo, di riservare un'attenzione particolare a coloro che si trovano in situazioni di difficoltà, l'Istituto ha, inoltre, attivato un apposito servizio di consulenza, denominato «Sportello Amico», dedicato alla gestione di target specifici di utenza, caratterizzati da fragilità sociale ed economica, principalmente nell'ambito dell'area del recupero dei crediti contributivi o derivanti da prestazioni indebite.
  In tale contesto, caratterizzato da una estrema varietà di modalità di interazione con l'Istituto e per venire incontro alle specifiche esigenze delle aziende, è stato, inoltre, già da tempo istituito un ulteriore servizio denominato «Comunicazione bidirezionale», disponibile per tutte le aziende e i loro intermediari istituzionali sul sito internet; tale servizio, teso a realizzare una modalità esclusiva e strutturata di comunicazione, garantisce l'immediatezza dei rapporti, la storicizzazione delle comunicazioni nonché la riduzione dei tempi di risposta e dell'impiego di risorse.
  Con l'obiettivo di assicurare un costante e fondamentale dialogo con l'utenza, l'INPS ha messo a disposizione del cittadino e dell'azienda un'ulteriore modalità strutturata di interazione con tutte le Strutture dell'Istituto, rappresentata dalla «consulenza su appuntamento»; tale procedura gestionale consente, infatti, di interagire direttamente con un funzionario esperto della specifica materia, al fine di risolvere problematiche di maggiore complessità.
  Da quanto sopra rappresentato si evince chiaramente che l'Istituto ha ridisegnato il proprio sistema di customer care, razionalizzando e reingegnerizzando il front end aziendale, anche nella considerazione che proprio il processo di telematizzazione dei servizi ha rafforzato nella cittadinanza l'esigenza di una presenza del funzionario INPS, in un contesto chiaramente riconoscibile e facilmente accessibile che garantisca accoglienza e tutoraggio.