Risposta. — Il servizio di call center consolare è stato istituito in Australia tra la fine del 2011 e l'inizio del 2012 a seguito di un processo che ha visto l'Ambasciata coinvolgere ed informare i membri dei Comites ed i rappresentanti del CGIE.
  Come comunicato per iscritto e riferito a voce nel corso di una riunione di coordinamento tenutasi a Canberra il 1^o dicembre 2011, la decisione di istituire un call center era connessa alla necessità di rafforzare la capacità di risposta alle richieste di informazioni consolari via telefono o mail, a causa della crescente domanda da parte dell'utenza.
  In particolare, detto servizio era inteso ad offrire uno strumento supplementare e accessorio, qualitativamente adeguato, che consentisse all'utenza – specie a quella che non ha dimestichezza con gli strumenti informatici – di relazionarsi con una controparte in grado di fornire elementi informativi di carattere generale.
  Per tutto il periodo di attività del call center (da marzo 2012 a fine gennaio 2014), le sedi australiane hanno comunque offerto all'utenza anche gli strumenti tradizionali di comunicazione: il telefono (attraverso il quale vengono gratuitamente diramate le informazioni attinenti ai servizi consolari e possono essere presi appuntamenti), i siti web della struttura diplomatico-consolare, la corrispondenza via mail.
  Tali canali tradizionali di comunicazione hanno continuato ad essere a disposizione degli utenti anche dopo l'interruzione del servizio di call center.
  Per quanto riguarda l'organizzazione e la gestione del call center, le principali condizioni riportate nel contratto stipulato con la «Team Australian Customer Service PtY Ltd.» (TACS), redatto sulla falsariga diramata alle sedi dal Ministero, erano le seguenti:
   il servizio si remunerava esclusivamente attraverso il costo delle telefonate e nessun onere finanziario era previsto a carico delle Sedi, né queste ultime incameravano alcun provento dal suo utilizzo;
   le informazioni venivamo fornite su tre livelli di approfondimento, a scelta dell'utente (informazioni pre-registrate, informazioni con operatore a tempo e informazioni a tariffa fissa senza limiti di tempo), con tre differenti livelli tariffari, più bassi rispetto alla media di analoghe prestazioni offerte da altri operatori in Australia.

  Da rilevare che l'attivazione del servizio derivava da una libera scelta dell'utente, il quale veniva preventivamente avvisato del costo dello stesso.
  L'applicazione in questi anni del sistema di call center ha consentito una più razionale ed efficiente gestione delle pratiche tramite una migliore distribuzione delle risorse tra sportello e back office, potendosi in tal modo assorbire e processare un maggior numero di richieste.
  L'interruzione del servizio dal 1^o febbraio 2014 è stata motivata dalla chiusura delle attività della TACS, a seguito della rescissione dal contratto da parte dei suoi principali clienti esteri, che hanno deciso di localizzare il servizio di call center nei propri territori nazionali (USA e Regno Unito).
  Recentemente l'Ambasciata a Canberra ha fatto presente che le condizioni poste dalle altre due Società individuate per assicurare il ripristino del servizio risultano eccessivamente onerose per la stessa Ambasciata e per gli utenti, per cui si è stabilito per il momento di soprassedere dal servizio esternalizzato, concentrando gli sforzi sulla prosecuzione ed il regolare funzionamento di tutti i tradizionali e gratuiti mezzi di comunicazione con i connazionali.
  La nostra politica di attenzione verso le comunità di connazionali in Australia è d'altronde efficacemente testimoniata dal fatto che l'iniziale decisione di chiudere i Consolati in Adelaide e Brisbane nel quadro delle recenti azioni di riorganizzazione della rete estera dettate dalle esigenze di spending review è stata – come noto all'onorevole interrogante – oggetto di un ripensamento, proprio in accoglimento dei reiterati segnali di preoccupazione giunti al Ministero per gli affari esteri dai nostri connazionali e dalle Autorità locali.
Il Sottosegretario di Stato per gli affari esteri: Mario Giro.