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PRESIDENZA DEL PRESIDENTE CESARE DAMIANO

La seduta comincia alle 14.35.

Sulla pubblicità dei lavori.

PRESIDENTE. Avverto che la pubblicità dei lavori della seduta odierna sarà assicurata anche attraverso la trasmissione televisiva sul canale satellitare della Camera dei deputati e la trasmissione diretta sulla web-tv della Camera dei deputati.

Audizione di rappresentanti dell'INPS.

PRESIDENTE. L'ordine del giorno reca, nell'ambito dell'indagine conoscitiva sui rapporti di lavoro presso i call center presenti sul territorio italiano, l'audizione dei rappresentanti dell'INPS.
È presente il dottor Mauro Nori, direttore generale dell'istituto, il quale ha depositato un documento, di cui autorizzo la pubblicazione in allegato al resoconto stenografico dell'audizione odierna (vedi allegato). In rappresentanza dell'INPS, c’è anche la dottoressa Rosanna Casella, direttore della Direzione centrale risorse strumentali dell'INPS. Ringrazio i rappresentanti dell'INPS e do la parola al dottor Mauro Nori.

MAURO NORI, Direttore generale dell'INPS. Ringrazio il presidente e i componenti della Commissione. Farò un breve intervento introduttivo in cui parlerò inizialmente del contact center dell'INPS, dando alcuni riferimenti e alcuni dati, e poi farò una ampia ricostruzione dal punto di vista dell'INPS come ente gestore sotto il profilo della previdenza, dando alcuni riferimenti, alcuni cronologici, rispetto alla vicenda dei lavoratori dei contact center.
Il contact center dell'INPS gestisce essenzialmente 23 milioni di contatti. Quando parliamo di contatti, ovviamente non parliamo di telefonate, ma di servizi effettivamente resi, che possono essere informazioni sull'ubicazione di una sede sul territorio o anche servizi complessi come l'istruttoria di domande di servizio attraverso il telefono.
Quello dell'INPS si chiama contact center, proprio perché non è un semplice call center che risponde a delle domande, ma ha una serie di servizi di carattere multicanale e multimediale. Non c’è solo il telefono, ma anche contatti con sistema VOIP, skype, mobile (attraverso il cellulare), fax, web e mail. Sostanzialmente l'accesso avviene attraverso un sistema multicanale.
L'interfaccia del nostro sistema avanzato di contact center ha un collegamento direttamente con le nostre strutture territoriali e, ad esempio, nel corso del 2013 ha gestito 580 mila quesiti attraverso le mail generate direttamente dal contact center. Altrettanto è stato effettuato attraverso il sistema del contact center, sempre nel 2013, con oltre 500 mila appagamenti attraverso il meccanismo del sistema operativo. Il nostro call center è multilingue: offre servizi in italiano, tedesco, inglese, francese, polacco, spagnolo, russo e arabo.
Al 31 marzo 2014 ha 2.529 operatori. Di questi, 1.938 sono assunti a tempo indeterminato e 591 a tempo determinato. L'orario di lavoro è full-time per il 19 per cento degli operatori, mentre per 2.000 di questi è part-time, con circa 28 ore settimanali. Il contratto di riferimento è quello Pag. 4delle telecomunicazioni per poco meno del 90 per cento (circa 2.171 unità). Ci sono poi altri contratti riferiti al settore del commercio e delle cooperative.
A proposito del livello di inquadramento e della retribuzione lorda media, stiamo parlando di quarto, terzo e secondo livello delle telecomunicazioni, con una retribuzione lorda mensile, per quanto riguarda i full time di quarto livello, di poco meno di 1.600 euro, per il terzo livello di 1.500 euro e per il secondo livello di 1.400 euro. Quelli appena illustrati sono i principali dati sul contact center dell'istituto.
Per quanto riguarda invece le attività dell'istituto come ente previdenziale che registra gli eventi relativi alle attività di questa particolare tipologia di lavoratori, faccio un passo indietro. Dal punto di vista amministrativo la storia dei lavoratori dei call center inizia essenzialmente nel 2004, quando si cominciano a registrare le prime attività di lavoro non rigidamente distinto tra lavoro dipendente e lavoro sostanzialmente autonomo. All'inizio degli anni 2000 nascono le prime forme di lavoro «atipico».
Nel 2004 queste attività di lavoro venivano essenzialmente disciplinate con i cosiddetti «Co.Co.Pro», ovvero come attività di lavoro autonomo. Nel 2006, con una circolare congiunta tra Ministero del lavoro, INAIL e INPS, si disciplinarono meglio le attività di lavoro autonomo per quanto riguarda queste particolari tipologie di settore. Si distinse la tipologia outbound, in cui il lavoratore poteva configurare una prestazione di lavoro autonomo e avere un progetto, anche in termini di obiettivi, di chiamate e di contatti da eseguire, e poteva continuare a essere inquadrato come lavoratore coordinato, dalle tipologie di lavoratori che ricevevano le telefonate e, quindi, dovevano stare a disposizione e non potevano organizzare il lavoro (le cosiddette telefonate inbound). Si precisò che quest'ultimo tipo di rapporto di lavoro dovesse essere non atipico, ma a tempo indeterminato o determinato, ovvero un rapporto di lavoro dipendente a tutti gli effetti.
Nel tempo, all'atto della disciplina nell'anno di riferimento, queste disposizioni hanno prodotto circa 6.000 stabilizzazioni nel 2007 e 2.000 nel 2008. Ovviamente c’è una tabellina allegata al documento che ho depositato e, quindi, i componenti della Commissione e la presidenza possono prenderne visione. Ovviamente nel tempo i rapporti in termini di stabilizzazioni sono decrescenti, anche in relazione agli interventi amministrativi e di normativa secondaria rispetto a quella che ha originato le disposizioni nel 2007.
Per quanto riguarda invece l'andamento dei lavoratori nelle aziende di call center per mese, questo è fortemente crescente dal 2007 al 2014. Nel 2007 ci furono poco meno di 10.000 lavoratori, che nel 2008 sono passati a 12.000, nel 2009 a 15.000, nel 2011 a 18.000 e così via. Questo trend rimane pressoché costante anche nel 2013 e nel 2014.
A partire dal 2006 i lavoratori complessivamente stabilizzati per le disposizioni che così abbiamo definito sono stati poco più di 18.000. Ovviamente questi dati sono rilevati dagli archivi INPS e dagli inquadramenti degli archivi INPS, e quindi non necessariamente possono incontrarsi con i dati di settore corrispondenti, perché questi si riferiscono ai lavoratori iscritti e inquadrati in quell'ambito di contratto.
Per quanto riguarda l'INPS, posso cedere la parola alla dottoressa Casella su questo argomento. Nel nostro caso, la scelta non è stata quella di offrire servizi al massimo ribasso. Il meccanismo di gara scelto dall'INPS potrà essere meglio descritto dalla dottoressa Casella, responsabile della centrale unica degli acquisti dell'istituto.
Abbiamo scelto l'offerta economicamente più vantaggiosa, anche perché, come ho detto in premessa, il contact center dell'istituto, per quanto riguarda l'attività di call center genericamente intesa, non è un vero e proprio risponditore automatico o un fornitore di semplici informazioni.
Attraverso il nostro sistema di contact center (non a caso lo abbiamo chiamato così) noi abbiamo veicolato un sistema di Pag. 5sportello telematico avanzato. Lo scorso anno c’è stata addirittura la presentazione di domande di pensione attraverso il telefono, ovviamente previo riconoscimento con apposito pin, o attraverso il fax, con documento di riconoscimento. Si tratta, quindi, di veri e propri servizi telematici attraverso il sistema di call center.
Questi servizi sono collegati direttamente in maniera telematica con le strutture territoriali delle sedi attraverso strumenti multicanale e, quindi, necessariamente attraverso la costituzione di una sequenza sotto il profilo organizzativo delle attività.
Il nostro obiettivo nei prossimi 24-36 mesi è realizzare una riorganizzazione del meccanismo di servizio, onde evitare, ad esempio, le code nelle nostre sedi e strutturare – in alcune sedi territoriali questo è già realtà – una sorta di meccanismo di appuntamento telefonico con il nostro cittadino utente o cliente. Il cittadino si censisce al telefono, descrive quali sono le sue esigenze e, se è necessario che si rechi presso le sedi territoriali, riceve un appuntamento in sede con un operatore, che preistruisce la sua richiesta o istanza di servizio.
L'obiettivo è quello di arrivare a definire questo modello organizzativo su tutto il territorio nazionale, onde evitare il fenomeno che – ahimè – vista la complessità della materia può verificarsi di cittadini che vanno più volte presso le nostre sedi perché hanno necessità di integrare i documenti.
Per quanto riguarda la struttura della gara dell'istituto, se il presidente lo consente, io lascerei la parola alla dottoressa Casella, che illustrerà sinteticamente quali sono state le caratteristiche.

ROSANNA CASELLA, Direttore della Direzione centrale risorse strumentali dell'INPS. Il contact center INPS è un contact center che coinvolge INPS, INAIL e oggi Equitalia. È un servizio che viene reso a tutti i soggetti interessati alle attività dei tre enti. L'INPS e l'INAIL sono stati i fondatori del servizio integrato per le finalità di entrambi gli enti.
L'attuale contratto venne stipulato nel 2010, a seguito di una gara europea, con il criterio dell'offerta economicamente più vantaggiosa. Già in sede di gara l'istituto aveva previsto la possibilità di adesione al contratto da parte di altri enti pubblici. In quel periodo infatti era pervenuto l'interesse da parte di altre amministrazioni, prime fra tutte l'INPDAP, l'Agenzia delle entrate e altre amministrazioni, che vedevano con favore lo sviluppo di quel servizio, che nel tempo è esponenzialmente cresciuto, arricchendosi di funzionalità tuttora abbastanza interessanti anche dal lato delle prestazioni a pagamento dei servizi all'istituto che non sono ricompresi nell'F24.
Già in sede di gara, come dicevamo, abbiamo dato questa opportunità ad altre amministrazioni. Come sapete, con la soppressione di INPDAP ed ENPALS la necessità di fornire il servizio anche a queste altre amministrazioni è venuta meno e, quindi, oggi il servizio viene erogato per INPS, INAIL ed Equitalia.
Come dicevamo, la scelta è stata quella dell'offerta economicamente più vantaggiosa, proprio per utilizzare un servizio altamente qualitativo e con possibilità di estensione e di adeguamento nel corso del tempo alle necessità che sono cresciute rispetto alle previsioni originarie. Già in sede di gara abbiamo scelto questa ripartizione di punteggio: 60 all'offerta tecnica e 40 al prezzo.
Attualmente, sulla base dei dati che abbiamo visto, il servizio è erogato utilizzando la clausola del contratto, che era stata originariamente inserita, di ripetizione del servizio per altri tre anni. Stiamo già riprogettando la nuova gara, con la finalità di sviluppare sempre di più la funzione di servizio, oltre che quella di fornitura di informazioni ai soggetti che le domandano in relazione all'attività istituzionale dei tre enti.
La nascita del nuovo contratto ha visto una serie di criticità collegate al cambio di appalto. Nei contratti collettivi nazionali di riferimento non c’è una norma che preveda Pag. 6l'obbligo di assunzione degli operatori già impegnati nel precedente contratto da parte del soggetto aggiudicatario.
Più volte abbiamo fatto degli incontri con le rappresentanze sindacali presso il Ministero del lavoro e delle politiche sociali, ma questa clausola allora non poteva essere messa nel bando di gara. Oggi la situazione è sostanzialmente invariata, anche se ci sono state delle aperture da parte dell'AVCP (Autorità per la vigilanza sui contratti pubblici di lavori, servizi e forniture), legate a una facoltà da parte dell'operatore che subentra nel contratto di utilizzare il personale già impiegato nel precedente appalto, per non disperdere la professionalità che è richiesta agli operatori che rispondono per attività e servizi complessi quali quelli di enti previdenziali o di Equitalia.
Nella gara che è stata fatta dall'istituto, in base a una previsione dell'articolo 69 del Codice degli appalti, noi abbiamo previsto la localizzazione dei centri di servizio sul territorio italiano. Oggi abbiamo dieci centri di servizio dislocati in maniera abbastanza uniforme su tutto il territorio nazionale, dal Nord al Sud, Sicilia compresa.
Quelli appena illustrati sono i dati principali dell'attuale servizio e della gara che fu fatta dall'istituto, pubblicata nel 2008 e con il contratto stipulato a giugno 2010. Siamo quasi nel secondo anno nell'ambito della facoltà, prevista dal contratto, di rinnovo per tre anni del precedente servizio.
Come dicevo, è un contratto che in questo momento serve tre amministrazioni: INPS; INAIL ed Equitalia. Gli altri enti, dopo la soppressione, sono praticamente serviti dal nostro attuale contratto, primo fra tutti INPDAP, ma anche ENPALS. Per determinati servizi associamo tutti gli enti soppressi.

PRESIDENTE. Do la parola ai colleghi che intendono intervenire per porre quesiti o formulare osservazioni.

WALTER RIZZETTO. Ringrazio per questa spiegazione. Io ho capito quasi tutto quello che ci avete detto rispetto al vostro case history in questo campo.
Vorrei capire però qualcosa che esula un po’ da quanto appena espresso. Se si riesce a rispondere già in questa sede, va bene, altrimenti eventualmente attendo una risposta. Nell'indagine conoscitiva che noi abbiamo avviato, abbiamo audito anche AlmavivA Contact Spa, che, come mi pare di aver capito, è un'azienda abbastanza importante per quanto riguarda i lavoratori dei call center.
Nel documento depositato agli atti, AlmavivA Contact Spa scrive: «Almaviva Contact Spa è inquadrata dall'INPS nel settore industria e, quindi, paga i contributi richiesti alle imprese così catalogate, in relazione al complesso degli ammortizzatori sociali». Dovrebbero esserci AlmavivA Contact Spa e forse un'altra azienda inquadrate in questo senso. Dicono che praticamente tutte le altre imprese di call center sono inquadrate nel settore terziario e, di conseguenza, non sono tenute a pagare detti contributi. Concludono dicendo: «Pertanto, se Almaviva Contact Spa utilizza gli ammortizzatori sociali, lo fa «a proprie spese»; se invece sono le altre aziende di CRM a farlo, ciò avviene in deroga e, quindi, a carico della fiscalità generale».
Vorrei semplicemente capire la differenza fra queste due aziende e le altre aziende che sono inquadrate nel terziario.

LUISELLA ALBANELLA. Intervengo soltanto per rimarcare quanto richiesto dall'onorevole Rizzetto rispetto alla diversa posizione INPS dei lavoratori, quelli che hanno la posizione nell'ambito del settore industria e quelli che hanno la posizione nell'ambito del settore terziario, che hanno purtroppo una diversa possibilità di utilizzare gli ammortizzatori sociali.
Più che porre una domanda, vorrei dire che ritengo interessante quanto detto dalla dottoressa alcuni minuti fa riguardo alla possibilità nei contratti collettivi nazionali di lavoro di avere un articolo che, in caso di cambio d'appalto, dia la possibilità ai lavoratori di essere garantiti dal punto di Pag. 7vista occupazionale, così come avviene, per esempio, per il settore delle pulizie, con l'articolo 4 del contratto collettivo nazionale di riferimento, e per il turismo.
Io lo ritengo interessante e importante, perché si eviterebbe anche di disperdere professionalità acquisite. Occorrerebbe inserire all'interno delle norme contrattuali la garanzia occupazionale dei lavoratori che in caso di cambio d'appalto rimangono fuori, perché la ditta subentrante non si sente completamente vincolata all'assunzione dei lavoratori che avevano svolto quel servizio nell'appalto precedente.
Ritengo che questo sia un punto importante da considerare.

PRESIDENTE. Vorrei solo rilevare una cosa: voi avete scelto l'offerta economicamente più vantaggiosa. La mia è una domanda retorica, naturalmente: perché non avete scelto il massimo ribasso ?

ROSANNA CASELLA, Direttore della Direzione centrale risorse strumentali dell'INPS. Noi volevamo premiare il progetto che garantisse, sulla base dei criteri che noi abbiamo indicato, la massima qualità nell'erogazione del servizio e la possibilità di implementarla in relazione alle necessità che nel tempo si sono sviluppate.
Se guardiamo i dati del servizio, appare esponenziale la crescita delle attività del servizio. Oggi, grazie a quella costruzione di gara che ha previsto un'evoluzione dell'infrastruttura originaria, anche attraverso l'utilizzo delle giornate-uomo messe a gara, noi abbiamo avuto la possibilità di utilizzare quel servizio sempre più vicino alle richieste dell'utenza.
Faccio un esempio: oggi quel servizio è stato implementato per diventare centralino unico nazionale. Attraverso quel servizio noi riusciamo a contattare tutti i soggetti che vogliono entrare in contatto o prendere un appuntamento nelle sedi.
C’è poi una cosa molto importante che riguarda tutti i pagamenti di contributi che non entrano in F24 (faccio riferimento all'esperienza di tutti, in ordine al pagamento di colf e di badanti): oggi attraverso quel servizio tutta l'attività di iscrizione e pagamento dei contributi avviene tranquillamente attraverso il portale. Abbiamo implementato le funzionalità originarie, prevedendo il pagamento di quei contributi attraverso l'implementazione del contratto.
Abbiamo scelto quella procedura e quel criterio di aggiudicazione proprio per premiare la qualità e il progetto migliore per sviluppare tutte le funzionalità di uno strumento che nel tempo dovrà essere flessibile, proprio per rispondere alle esigenze crescenti di un'utenza che non vuole più spostarsi per determinati servizi che possono essere comodamente svolti da casa.
Attraverso questo progetto siamo riusciti nel tempo ad avere un contratto che oggi è pienamente rispondente alle esigenze. Sulla base di quell'esperienza stiamo costruendo la nuova procedura di gara, che sarà ancora più impegnativa da un punto di vista strategico, anche per arrivare a quella valutazione della qualità che è sempre più importante. Infatti, non è detto che il numero dei contatti sia indicativo della qualità del servizio, perché spesso il contatto si ripete se il servizio non è altamente qualitativo, quindi va costantemente monitorato. Nella nuova gara l'attenzione è rivolta proprio a rendere il servizio massimamente qualitativo e sempre più rispondente alle esigenze dei soggetti che entrano in contatto.

MAURO NORI, Direttore generale dell'INPS. Faccio solo una sottolineatura. Ovviamente il nostro servizio di contact center è un servizio strutturato, nonostante non esista una norma, come esiste nel comparto pulizie, che paradossalmente agevolerebbe l'ente.
Immaginate che noi ogni tre o quattro anni cambiamo operatore. In un ambito come il nostro, dove si ricevono centinaia o migliaia di telefonate ogni giorno, è un disastro. Non vi nascondiamo che abbiamo una caduta del servizio ogni qual volta stiamo rinnovando la gara d'appalto. Per noi questo è un disastro, perché parliamo di centinaia e migliaia di telefonate. In termini percentuali, rispetto ai cittadini Pag. 8che noi serviamo, sono molto poche, ma in termini di valori assoluti rappresentano vere e proprie entità.
Il problema è che noi stiamo formando personale e una buona aliquota di questo personale riusciamo a veicolarla al nuovo imprenditore, però ovviamente non abbiamo la forza contrattuale per poter imporre l'assunzione da parte di tutti gli operatori. Peraltro, esiste la libertà economica dell'operatore, che vuole comunque selezionare i propri dipendenti. Ovviamente nel nostro caso abbiamo creato nel tempo un gruppo di operatori che vengono inevitabilmente scelti.
Per rispondere alla domanda del presidente, che ovviamente era retorica, questo contesto non si concilia assolutamente con le gare al massimo ribasso. Noi non abbiamo servizi banali o di risposte automatiche. Abbiamo anche un CRM, che è il sistema con il quale si indirizza la risposta, ma abbiamo riscontrato – e lo possiamo verificare anche noi come semplici cittadini – che nel momento stesso in cui andiamo a fare tre stadi di selezione con la tastiera ci prende già il nervosismo. Per questa ragione, tendiamo a limitare moltissimo quello che noi chiamiamo CRM, nonostante i nostri siano servizi molto complessi e, quindi, abbiamo bisogno di indirizzare la nostra clientela. Nel nostro caso, questo non si può assolutamente conciliare con le gare al massimo ribasso, perché sarebbe un disastro.

CLAUDIO COMINARDI. Anche se siete qui in un'altra veste e state spiegando come funziona il servizio dei call center per quanto vi riguarda, vorrei sapere se potete darmi qualche risposta rispetto agli ispettori dell'INPS, perché si rilevano vari casi in cui non vengono rispettate le norme del lavoro. Vorrei sapere se ci potete dare qualche informazione al riguardo.

MAURO NORI, Direttore generale dell'INPS. Di campagne sui call center sotto il profilo del compito dell'INPS come ente previdenziale, tranne quelle che furono fatte a cavallo del 2006-2007, non ne abbiamo svolte negli anni seguenti. Parlo come indirizzo ministeriale.
Voi sapete che per quanto riguarda la vigilanza ispettiva c’è una commissione, i cui componenti sono i direttori generali degli enti e i comandanti generali di Carabinieri e Guardia di finanza, sotto il coordinamento stretto del Ministro del lavoro pro tempore.
Ci furono una serie di istruzioni operative date agli ispettori del Ministero del lavoro e, quindi, anche gli enti vigilati dal Ministero del lavoro, nello specifico all'INPS, per cui ci furono ispezioni a tappeto sui call center, che sono testimoniate anche dall'andamento numerico delle stabilizzazioni.
Negli ultimi anni non abbiamo avuto un indirizzo specifico per quanto riguarda i call center. Probabilmente questa potrebbe essere un'occasione per valutare un'ipotesi di questo genere. Faccio presente che è un'ispezione un po’ particolare, nel senso che bisogna andare sui luoghi dove queste persone lavorano, che in qualche caso sono addirittura fuori dall'Italia e, quindi, diventa praticamente impossibile effettuare un'ispezione per andare a verificare.
L'evoluzione normativa ha fatto sì che anche attraverso l'accertamento in situ diventa difficile stabilire se si tratta di lavoro dipendente o autonomo. C’è quindi un problema di efficacia dell'attività di vigilanza ispettiva.
Dovevo una risposta all'onorevole Rizzetto. Per quanto riguarda AlmavivA Contact Spa ovviamente mi premunirò di fornire una risposta storicamente più dettagliata, ma credo che questo dipenda dal fatto che Almaviva, insieme all'azienda COS, è, se non il primo, uno dei primi call center che ci sono stati in Italia. Ha iniziato addirittura 15 anni fa e lavorava anche con l'INPS. Faccio venia di eventuali errori e andrò a recuperare l'informazione dalla direzione entrate, ma credo che, essendo una filiazione della Finsiel, probabilmente si sia portata dietro l'inquadramento. Se la risposta è sbagliata, ovviamente mi premunirò di fornire una precisazione da questo punto di vista.

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PRESIDENTE. Il punto è che aziende che producono lo stesso prodotto hanno condizioni di vantaggio o di svantaggio. Le une si pagano la cassa integrazione, le altre no. Credo che questa situazione interessi anche l'istituto, nel senso di metterle nelle stesse condizioni.
Vorrei approfittare della vostra presenza per porre una domanda che non è detto che vi riguardi, però è una mia curiosità, sempre sull'appalto al massimo ribasso. Probabilmente non è una domanda che andrebbe rivolta a voi, ma, essendo piuttosto competenti, ne approfitto.
Il punto è questo: nel massimo ribasso ci sono delle componenti, tra cui una è il costo del lavoro e l'altra è il costo della sicurezza. Le altre componenti attengono all'insieme della prestazione data.
Abbiamo fatto passare degli emendamenti, che poi venivano cancellati, riproposti e ricancellati – non so neanche più dire se sono rimasti in vita o sono morti – che vertevano su un punto: è possibile esercitare il massimo ribasso, ma non sul costo del lavoro e sul costo della sicurezza. L'obiezione delle stazioni appaltanti è sempre una: come facciamo a fare il calcolo di questi costi per scorporarli ?
La domanda che io pongo è di pura speculazione teorica: per effettuare un calcolo nel caso di un call center che vince l'appalto del comune di Milano, che fa un massimo ribasso che, per come è congegnato, costringe al lavoro nero, non è possibile ipotizzare, attraverso delle tabelle, un costo standard da scorporare ? Ad esempio, 6 euro lordi all'ora per un milione di ore ipotizzate è uguale a 6 milioni di euro. Se il valore della commessa è di 10 milioni, il ribasso si esercita sui restanti 4 milioni. I 6 milioni sono assicurati al fine di corrispondere il giusto emolumento.
Faccio un altro ragionamento: nella delega che ha presentato l'attuale Governo sul lavoro c’è l'idea del costo orario minimo. Io sono contrario se questo costo sostituisce i contratti di lavoro, ma è un'opinione politica personale e non coinvolge nessuno. Comunque, questo costo orario minimo non potrebbe essere utilizzato per la definizione di tabelle standard che consentano di scorporare il costo del lavoro calcolato anche solo sui minimi, in modo tale che non si corra il rischio di propinare lavoro nero o lavoro sottopagato ?
Che voi sappiate, è vero che queste tabelle sono previste, ma non sono mai state definite dai ministeri competenti, a partire dal Ministero del lavoro e delle politiche sociali ?

MAURO NORI, Direttore generale dell'INPS. Parto da un aspetto preliminare: il massimo ribasso è l'ombrello dietro il quale si rifugiano le stazioni appaltanti quando vogliono fare una gara senza porsi il problema delle responsabilità. Infatti, nell'ambito del sistema pubblico, con la gara al massimo ribasso non dico che si è svincolati da qualsivoglia responsabilità contabile, ma ci siamo vicini.
Invece, nel momento in cui si adotta un meccanismo per cui si entra in una valutazione un po’ più discrezionale, ancorché si avvalga di criteri tecnici, il sistema dei controlli pubblici, lo spauracchio della Corte dei conti ed altro fanno sì che quando si scelgono gare che abbiano una caratteristica un po’ più basata sulla qualità del servizio entriamo inevitabilmente in un criterio di maggiore responsabilità della stazione appaltante.
Questa è la premessa. Esistono poi dei segmenti – la dottoressa Casella su questo punto potrà essere più precisa di me – in cui un controllo sulla congruità del costo esiste. Uno su tutti è quello della vigilanza, in cui esistono delle tabelle prefettizie che stabiliscono dei costi dell'attività, per cui è facile sganciarsi da questo criterio di responsabilità.
Un altro segmento, anche se meno puntuale, è quello del sistema informatico. Essendoci un'autorità competente nel settore digitale che valuta il progetto e la congruità dei costi, nel caso di un progetto di tipo informatico, in cui si inseriscono dei function point, che sarebbero sostanzialmente le unità di lavoro tecnico specializzato, nel momento stesso in cui vince Pag. 10la gara, offrendo anche il massimo ribasso, un'azienda che adotta un costo del lavoro incompatibile con il costo orario, si può anche ipotizzare di annullare la gara, rischiando di non avere grosse responsabilità di tipo contabile e di tipo civile. Infatti, c’è anche la responsabilità civile degli aventi diritto o dei controinteressati.
Ciò avviene perché esistono dei criteri fissati da autorità che svolgono questo lavoro in maniera professionale a carattere pubblico, a cui ci si può agganciare per potersi «difendere» (forse uso il termine in maniera impropria) da eventuali aggressioni, da organismi di controllo particolarmente attenti al dato formale e non al dato sostanziale, o anche dalle stesse aziende che si attivano per impugnare eventuali decisioni.
È chiaro che avere dei riferimenti oggettivi, che siano essi il costo orario indicativo, minimo o orientativo, aiuterebbe moltissimo le stazioni appaltanti.

ROSANNA CASELLA, Direttore della Direzione centrale risorse strumentali dell'INPS. I segmenti di mercato sono molto diversi fra loro, quindi diventa difficile scrivere una norma uguale per tutti. Il legislatore ci ha provato più volte e spesso le disposizioni introdotte sono state cancellate. Ci sono diversi aspetti del Codice degli appalti quando dobbiamo verificare la congruità dell'offerta, che è un obbligo che ha la stazione appaltante.
È molto difficile farlo in segmenti di mercato dove l'organizzazione dell'imprenditore può essere diversa. L'imprenditore può essere un produttore (e a quel punto c’è un contratto collettivo nazionale di lavoro), oppure semplicemente un importatore di prodotti, che non produce e, quindi, ha un costo di acquisizione.
Noi comunque abbiamo l'obbligo di verificare la congruità dell'offerta. Quando abbiamo un'offerta che non rispetta le condizioni minime di ore di lavoro piuttosto che di costi di produzione dobbiamo fare una verifica e se c’è un'anomalia siamo costretti a chiedere chiarimenti all'offerente, che ce li fornisce. Se questi chiarimenti non sono in linea con i contratti né dimostrano che quell'operatore è in grado di pagare il costo della manodopera ovvero dei prodotti che utilizza, chiaramente quella offerta viene valutata non congrua e quindi quell'operatore è espulso.
Come dicevo, è una complessità che c’è nei mercati, a seconda del tipo di servizio. Nei servizi con grosso utilizzo di manodopera, come le pulizie, la vigilanza o il contact center, il discorso è più semplice, perché ci sono un contratto collettivo nazionale di lavoro e ore di lavoro che devono essere garantire perché quel servizio venga espletato.
Noi chiediamo un numero elevatissimo di contatti e giornate-uomo. Su quelle giornate-uomo del contact center abbiamo avuto la congruità di DigitPA, che ci ha detto quali erano i prezzi corretti per le giornate-uomo a seconda delle figure professionali e qual era il costo a contatto che dovevamo mettere a base di gara, tenuto conto degli operatori che sarebbero stati impiegati nel servizio.
Tuttavia, ripeto che il mercato ha tanti segmenti e, per esempio, con i beni questo non è possibile. Faccio l'esempio delle forniture di cancelleria: ci sono produttori, ma ci sono anche importatori. A quel punto quell'operatore non ha lavoratori che producono matite o penne, ma importa e, quindi, deve dimostrarmi che comunque sta pagando correttamente la merce che importa, ma non c’è un contratto collettivo.
Ecco perché negli appalti, soprattutto sulla verifica della congruità e sull'analisi dell'anomalia, i TAR sono pieni di ricorsi da parte di soggetti che ci aggrediscono perché dicono che l'imprenditore è libero di organizzarsi come crede e, quindi, dove non ha un obbligo di avere lavoratori in casa, può importare e non è tenuto a rispettare i contratti collettivi, se non per segretaria o per i quattro operatori che ha. Ecco perché, come dicevo, non è facile nemmeno normare e dire quali tabelle vanno prese a riferimento.
Comunque, mi sembra che il decreto-legge n. 66 del 2014, con l'obiettivo della spending, abbia aperto a prezzi minimi, Pag. 11che l'AVCP pubblicherà sul proprio sito, piuttosto che ai prezzi di Consip, che saranno indicativi per le stazioni appaltanti quali prezzi di riferimento al di sopra dei quali non sono legittimate ad andare. L'obiettivo è diverso, ma comunque saranno dei valori che dovremo prendere a riferimento quando faremo gare o stipuleremo contratti.

WALTER RIZZETTO. In altri settori, come l'artigianato, quando si va alla Camera di commercio c’è il prezziario minimo degli artigiani. In questo caso, le aziende che vanno a fare lavori dentro la pubblica amministrazione, se non lo sanno già, prima vanno alla Camera di commercio e vedono il prezzo orario minimo dei professionisti che mandano presso la pubblica amministrazione sulla base di una gara d'appalto, anche fosse una gara d'appalto al massimo ribasso, e poi si procede. In quel settore c’è, mentre per quanto riguarda questo settore evidentemente non c’è ancora.

MAURO NORI, Direttore generale dell'INPS. Confermo che l'atteggiamento principale è il timore della stazione appaltante. È chiaro che nel momento stesso in cui si hanno atteggiamenti strutturati c’è anche la capacità di rispondere al sistema dei controlli.
Nel frattempo è arrivata la risposta. Confermo che inizialmente la struttura di call center era marginale rispetto al sistema Finsiel. È rimasto l'inquadramento, anche se probabilmente adesso è anacronistico.
Comunque, anche dopo questa sollecitazione, per quanto riguarda quello che noi chiamiamo «codice statistico-contributivo», possiamo valutare la coerenza tra il contratto applicato e l'attività svolta. Faremo un approfondimento ed eventualmente ne daremo contezza alla Commissione.

PRESIDENTE. Non vi sarà sfuggito, se esercitate una qualche forma di controllo, ma faccio presente che nel caso del comune di Milano – insisto e sono un po’ noioso - l'associazione dei call center Assocontact ha dato un'indicazione inusuale ai propri associati di non partecipazione alla gara, in quanto il ribasso era talmente basso da non consentire l'applicazione degli standard contrattuali.
Faccio altresì presente che il servizio era stato svolto in precedenza da un operatore con 200 addetti a tempo indeterminato, che verranno messi in cassa integrazione o in esubero e sostituiti da personale che verrà sottopagato o flessibilizzato.
Credo che su questi punti così evidenti si debba esercitare un elemento di controllo. Qui non c’è più il problema dell'imprenditore che dice «sono libero e bello». Conosciamo l'argomento. Qui c’è il problema di un'associazione che si è rifiutata di partecipare a questo tipo di appalto.
Io cito il comune di Milano, proprio per dimostrare che non sono partigiano. Potrei citare qualsiasi altra situazione, perché penso che ce ne siano 1.000 di amministrazioni, di qualsiasi colore politico, che ricorrono a queste soluzioni, anche perché sono soffocate dai vari tagli. Quello che si produce è lavoro nero e precario per i nostri figli. È inutile che poi ci lamentiamo che le percentuali di disoccupazione o di lavoratori sottopagati vanno alle stelle, perché siamo noi stessi che, con un meccanismo perverso, produciamo questi risultati.
Lo segnalo, proprio perché credo che qui siamo veramente di fronte a una situazione di grande difficoltà.

MAURO NORI, Direttore generale dell'INPS. È una segnalazione qualificata, quindi noi provvederemo a fare degli accertamenti. Oserei dire che questa è quasi una vera e propria denuncia e, quindi, provvederemo all'accertamento presso il comune di Milano, come provvederemo a quelli nel settore dei call center per quanto riguarda gli inquadramenti, verificando anche la possibilità di intervento dell'istituto per l'eventuale modifica. Non è chiarissimo Pag. 12e faremo un approfondimento anche su questo.

PRESIDENTE. Ringraziamo il dottor Nori e la dottoressa Casella per il contributo, che è stato ficcante. Dichiaro conclusa l'audizione.

La seduta termina alle 15.20.

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ALLEGATO